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¿Se pueden utilizar grabaciones de conversaciones telefónicas con los clientes para acreditar incumplimientos de los empleados?

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No vulnera el derecho a la protección de datos utilizar la grabación de conversaciones telefónicas con los clientes para acreditar incumplimientos del trabajador aunque exista un compromiso de la empresa con los representantes de los trabajadores de que en ningún caso serían utilizadas como mecanismo disciplinario.

Grabación de conversaciones con fines disciplinarios

Un asesor comercial, encargado de atender telefónicamente a los clientes, es despedido por la comisión de una falta muy grave consistente en una “deficiente atención y una dilación injustificada en la resolución de los problemas que le planteaban sin seguir los procedimientos establecidos para encauzar las incidencias, incluso en algunos casos facilitándose información errónea” apoyándose, para la imputación de esta causa de despido, en las grabaciones de las conversaciones mantenidas con los clientes. Los asesores conocen que, desde 2013, se graban sus conversaciones con los clientes. No obstante, la empresa había asumido con los representantes de los trabajadores el compromiso de que la monitorización no tendría en ningún caso como objetivo su utilización como mecanismo disciplinario. Considerando incumplido este compromiso, el trabajador presenta demanda de despido que el JS estima declarando su improcedencia porque del contenido de las grabaciones no se constata un incumplimiento muy grave de las obligaciones laborales que justificara el despido del demandante. Rechaza, por el contrario, la declaración de nulidad porque el compromiso asumido por la empresa no puede en ningún caso traducirse en la inmunidad de los asesores frente al control empresarial, lo que es confirmado en suplicación y en casación para unificación de doctrina.

El trabajador presenta recurso de amparo con el objeto de determinar si el despido del trabajador por incumplimientos puestos de manifiesto mediante las grabaciones sonoras de su labor como asesor comercial ha vulnerado su derecho a la protección de datos de carácter personal (Const art.18.4), por haberse incumplido el compromiso de la empresa de no utilizar esas grabaciones como mecanismo disciplinario.

El TCo concluye que la empresa dio estricto cumplimiento a las exigencias de información previa respecto de la existencia de grabaciones de las conversaciones telefónicas que el trabajador no ha negado nunca conocer. Además, las grabaciones fueron utilizadas en primera instancia con fines de calidad de servicio y formativos. Con base en estas grabaciones, el trabajador fue advertido en varias ocasiones de la incorrección de su proceder (fines de calidad del servicio) dándose las indicaciones para una actuación adecuada (fines formativos). Fue la persistencia del trabajador en el cumplimiento de las indicaciones empresariales para el correcto cumplimiento de los deberes contractuales la que posteriormente determinó el ejercicio de acciones disciplinarias y su despido.

Sin embargo, es ajena al derecho a la protección de datos personales la cuestión relativa a determinar si la interpretación de la cláusula pactada admite que la voluntad del trabajador de no asumir las indicaciones empresariales puede ser considerada como un comportamiento  susceptible de ser sancionado. La determinación de esta cuestión corresponde a los órganos judiciales.

Tratamiento de datos personales

Si su empresa obtiene datos personales de empleados o de candidatos, está obligada a informar al interesado del tratamiento o uso que va a realizar de dichos datos. Vea cómo cumplir con esta obligación.

Normativa. La normativa de protección de datos le exige informar a sus trabajadores de algunas cuestiones en materia de protección de datos.

Con los candidatos

Información… Su empresa obtiene por primera vez datos de sus trabajadores en el momento en que éstos se postulan como candidatos y le entregan un currículum. Apunte. En ese momento les debe informar sobre la finalidad y tratamiento de los datos personales que se incluyen en el currículum. A estos efectos:

  • Debe informar de que los datos se van a tratar con la finalidad de gestionar el proceso de selección, de que se utilizarán si se incorporan en la empresa, de que se conservarán para futuros procesos de selección, y de que podrán ser cedidos a otras empresas de su grupo.
  • La forma más sencilla para cumplir con esta obligación es facilitar un formulario cuando le entreguen el currículum.

… Y consentimiento. Además de informarles de las cuestiones indicadas, solicite y obtenga su consentimiento previo e inequívoco. ¡Atención! Al no existir todavía una relación laboral, usted necesita el consentimiento para tratar sus datos.

Al firmar los contratos

Cláusula. Una vez formalicen el contrato, recabará datos como el domicilio o el número de cuenta. Apunte.  Pues bien, en ese momento debe informar al afectado del destino y tratamiento de dichos datos. Puede hacerlo incorporando una cláusula en el contrato.

Contenido. Dicha cláusula debe contener la siguiente información:

  • La identidad y dirección de su empresa (los datos de contacto). También debe informar de los datos del delegado de protección de datos, si dicha figura existe en su empresa.
  • La finalidad del tratamiento de los datos. Dicha finalidad es la ejecución del contrato de trabajo: cumplir con sus obligaciones en materia de cotización y de IRPF, el pago de la nómina…
  • Quién accederá a los datos personales. Indique que sólo tendrán acceso los sujetos a los que deba entregar los datos por obligación: bancos, Seguridad Social, Hacienda, su gestoría, el servicio de prevención…
  • Los derechos del empleado con relación a sus datos. Por ejemplo, a presentar una reclamación a la Agencia Española de Protección de Datos si considera que se infringen sus derechos.
  • Información sobre las medidas de seguridad aplicables. Indique que se compromete a tratar los datos de forma confidencial.

Sin consentimiento. En estos casos puede recabar los datos de sus trabajadores sin su consentimiento, ya que son necesarios para gestionar la relación laboral. ¡Atención! Por contra, sí que necesitará el consentimiento si recaba datos que no son imprescindibles para la prestación de los servicios contratados (como, por ejemplo, una fotografía para colgarla en la página web).

Su empresa debe informar a sus candidatos sobre la finalidad y tratamiento de sus datos, y debe obtener su consentimiento. Una vez firme el contrato, también deberá informar del tratamiento, pero ya no necesitará su consentimiento.

Derechos a la intimidad y a la protección de datos personales y control empresarial

Control empresarial
• El empresario puede instalar sistemas de captación de imagen y sonido en la empresa como medida de vigilancia y control de los trabajador.

• Requisitos:
– Medida justificada por la existencia de sospechas de un incumplimiento razonable del trabajador.
– Idónea para conseguir el objetivo propuesto.
– Necesaria: No existe otra medida más moderada para la consecución del objetivo.
– Proporcional: por derivarse más beneficios o ventajas para el interés general que perjuicios sobre otros bienes o valores en conflicto.

• Límite: Respeto del derecho a la intimidad y protección de datos de los trabajadores. La instalación de cámaras no requiere el consentimiento del trabajador, pero si existe el deber de informarle de su instalación (TCo 3-3-16)
Derecho a la intimidad y a la protección d​e datos ​
No se vulneraSe vulnera
• Instalación puntual y temporal de una cámara tras acreditadas y razonables sospechas de incumplimientos contractuales, con la exclusiva finalidad de verificar estos hechos (TCo 186/2000).
• Vigilancia en el puesto de trabajo a través de micrófonos con conocimiento de los trabajadores y del comité de empresa (TCo 98/2000).
• Informando al trabajador de la instalación de cá​maras mediante la colocación de un distintivo informativo. No es necesario especificar más allá de la mera vigilancia, la finalidad exacta que se le ha asignado a ese control. (TCo 3-3-16).
• Utilización de la grabación de conversaciones telefónicas mantenidas por asesores comerciales con los clientes para acreditar incumplimientos del trabajador cuando son utilizadas con fines de calidad de servicio y formativos y los trabajadores conocían su existencia (TCo 160/2021, BOE 9-11-21)
• Utilización de las grabaciones para sancionar al trabajador por el incumplimiento de su horario de trabajo, sin informarle del objetivo de control de la actividad laboral (TCo 29/2013).
• Instalación de cámaras en zonas de vestuario y ​espacios o elementos personales de los trabajadores, como servicios higiénicos, taquillas, armarios, salas de descanso, etc.(TCo 212/2013).

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